Statistica, ricerca e customer satisfaction
Perchè Il nostro metodo L'indagine La preparazione L'esecuzione Gli strumenti L'analisi
Servizio di statistica, ricerca e customer satisfaction

Rafforzare le relazioni con i clienti/utenti, osservare un fenomeno, verificare ipotesi sono attività tanto importanti quanto pesanti da sostenere se svolte con metodi tradizionali e senza l'apporto di tecnologie. Servizio di statistica, ricerca e customer satisfaction
Perchè
Spesso le decisioni prese non si basano su fatti concreti perché non si è in grado di riprodurre lo scenario preciso in cui si opera e ci si affida il più delle volte all'istinto e alle sensazioni del responsabile di turno: è senz'altro un tipo di approccio che può funzionare ma che presenta rischi di insuccesso perché si basa su metodi non scientifici.
Oggi la tecnologia può offrire un valido aiuto alle organizzazioni proponendo metodi di lavoro innovativi, spingendole a fare un passo in avanti nella creazione di un sistema capace di fornire uno strumento per conservare la fedeltà individuale, creare un vantaggio competitivo, migliorare i servizi/prodotti offerti razionalizzando costi.
In questo contesto le attività di statistica e ricerca assumono un ruolo fondamentale.
Il nostro metodo
Il nostro obiettivo è di formare competenze interne alla struttura del cliente per lo svolgimento in autonomia delle indagini in modo da avere dati sempre aggiornati a costi contenuti.

Infatti la creazione delle specifiche competenze necessarie e lo sviluppo di una 'cultura della misurazione', sono questioni che spesso rappresentano un peso poco sostenibile sia in termini di risorse umane disponibili che di tecnologia.

Si può allora pensare ad un percorso di avvicinamento che veda da una parte il perseguimento rapido degli obiettivi e dall'altra l'acquisizione di quella metodologia e cultura, che si tradurrà poi nella creazione di competenze professionali interne alla propria struttura, che è alla base del percorso di innovazione.

  • Indagine "chiavi in mano"
    Questo servizio si rivolge principalmente alle strutture che approcciano per la prima volta al processo (ma è anche utilizzabile da chi preferisce, data la propria struttura organizzativa, affidare a IdWeb il servizio in outsourcing continuo). Si tratta di un servizio completo che comprende tutte le fasi, dalla preparazione della rilevazione all'analisi dei risultati, passando ovviamente per la fase operativa che prevede il raggiungimento degli intervistati attraverso i vari mezzi possibili (telefono, posta, internet e faccia-a-faccia).

  • Ideazione e statistica
    Questo servizio si rivolge a quelle strutture che possono disporre al loro interno di operatori in grado di ricoprire il ruolo dell'intervistatore. Comprende lo svolgimento di tutte le attività necessarie alla preparazione della rilevazione (inclusa la predisposizione di appositi strumenti informatici utilizzabili online), la formazione del personale e lo studio statistico dei risultati.

  • Obiettivo "in autonomia"
    IdWeb può essere visto come fornitore globale di servizi formativi ed infrastrutture ICT dedicate al processo di rilevazione ed analisi. In particolare IdWeb è l'unico produttore italiano che ha sviluppato un software specifico per il monitoraggio pienamente customizzabile e fruibile sia dai server del cliente che online.
    Le strutture che già dispongono delle competenze specifiche possono contare su di un partner che è in grado di trasferire verso di loro, oltre che le infrastrutture ICT, anche tutto il know-how necessario allo svolgimento perfetto dei servizi di indagine statistica.

Noi, con il preciso obiettivo di costruire esperienze per formare cultura, offriamo ai nostri clienti un percorso volto a garantire risultati tangibili.

La grande modularità del nostro servizio permette un approccio professionale sia a chi si affaccia alle problematiche delle ricerche per la prima volta, che alle strutture che già svolgono indagini autonomamente.

IdWeb è il partner ideale anche per la cura della comunicazione perché negli interventi di rilevazione la comunicazione riveste un ruolo di grande importanza per il coinvolgimento e la motivazione del personale addetto, la promozione di atteggiamenti positivi, l'attenuazione delle resistenze al cambiamento e l'accettazione di nuovi paradigmi organizzativi.
Approfondimenti
L'INDAGINE (la survey)L'INDAGINE (la survey)
Lo scopo di un'indagine è quello di raccogliere un volume di informazioni che riguardano un gruppo di persone, una popolazione, una comunità o un insieme di clienti.
La survey viene utilizzata nel campo della politica (per raccogliere opinioni, valutare exit pools), nel campo della medicina (per valutare lo stato di salute della popolazione), nel sociale (per scoprire abitudini e necessità dei cittadini), nelle ricerche di mercato (per scoprire i bisogni dei clienti).

I soggetti che conducono survey possono essere organizzazioni pubbliche (enti, università), imprese private, istituti di ricerca, partiti politici.
Una survey si focalizza sulla raccolta di opinioni o sulla raccolta di fatti reali e viene svolta a livello individuale per mezzo di un questionario strutturato che assume il nome di intervista.

Le attività necessarie allo svolgimento di una survey si possono distinguere in quelle relative alle fasi di:

  • preparazione, individuazione dello scopo, definizione del campione, allestimento intervista;
  • esecuzione, conduzione dell'indagine tramite mezzo telefonico, tramite mezzo postale, direttamente (faccia a faccia), tramite internet;
  • analisi, spoglio dei dati, produzione di statistiche, analisi dei risultati, valutazione dello scopo iniziale prefissato.


LA PREPARAZIONELA PREPARAZIONE
Se ci si pone l'obiettivo di affrontare problemi concreti basati su fatti reali, lo scopo della survey è sempre quello di analizzare un fenomeno fornendo risposte utili alla risoluzione di un problema o al miglioramento di un prodotto/servizio.
Prima di compiere l'indagine è necessario determinare le unità statistiche (i singoli componenti dell'indagine), l'universo statistico (l'insieme di tutte le unità statistiche), il campione (il sottoinsieme rappresentativo dell'universo statistico).
Alcune indagini possono essere globali (o totali), rivolte cioè all'intero universo statistico, in questo caso il campione corrisponde a tutto l'insieme delle unità statistiche.
Mentre, quando l'indagine è svolta su un sottoinsieme dell'universo statistico, è necessario scegliere quali sono le unità statistiche che lo rappresentano (tale attività di scelta viene chiamata campionamento).

L'allestimento dell'intervista è una attività che viene svolta in funzione del campione e dello scopo della survey.

L'intervista può essere:
  • strutturata, quando esiste un intervistatore che legge ogni singola domanda;
  • a livello di questionario (auto-compilata), quando il soggetto interessato legge le domande e risponde in autonomia senza l'assistenza dell'intervistatore.


In entrambi i casi l'intervista deve essere standardizzata nelle risposte se si vogliono trattare successivamente i dati raccolti in modo automatizzato (tramite applicazioni software).

Nell'intervista strutturata standardizzata l'intervistatore, oltre alla domanda, espone all'intervistato anche una serie di risposte predeterminate.
In questo caso l'intervista viene definita chiusa perché prevede tutte le risposte possibili; al contrario nell'intervista aperta i soggetti intervistati hanno maggiore libertà di espressione ma le risposte fornite devono essere interpretate nella fase di spoglio dei dati.

Naturalmente l'intervista può comprendere sia domande con risposte predeterminate che domande a risposta libera.

La costruzione dell'intervista, la preparazione cioè di tutte le domande, è una fase molto delicata per diverse ragioni:
  • il tema proposto deve essere vicino alla mentalità dei soggetti intervistati;
  • bisogna permettere la raccolta dei dati in modo semplice;
  • occorre favorire un'opportuna rappresentazione dei dati raccolti;
  • è necessario calibrare il giusto numero delle domande da fare;
  • quando l'intervista è chiusa (con risposte predeterminate) le risposte proposte devono essere esaurienti;
  • la sequenza delle domande deve seguire un filo logico.


L'ESECUZIONEL'ESECUZIONE
Dall'analisi attenta del campione si possono comprendere i metodi più efficaci per l'esecuzione delle interviste; le unità statistiche potrebbero essere raggiunte telefonicamente dall'intervistatore oppure direttamente a casa, presso il luogo di lavoro, online, tramite mezzo postale. Insomma, i soggetti dell'indagine possono essere raggiunti in svariati modi: l'importante è mirare ad una quota più alta possibile di adesione all'indagine prevenendo parallelamente i possibili rifiuti (opposizioni all'indagine).

Di seguito una spiegazione dei metodi possibili per l'esecuzione dell'indagine con relative considerazioni in merito.
Indagine telefonica Quota di risposta tra il 25% e il 50%Quota di risposta tra il 25% e il 50%

Costi ragionevoli che variano in funzione del carrier telefonicoCosti ragionevoli che variano in funzione del carrier telefonico

Campione geograficamente sparsoOttima quando il campione è geograficamente sparso

Non può essere usata quando è richiesta una interazione diretta con l'intervistatoNon può essere usata quando è richiesta una interazione diretta con l'intervistato (ad esempio informazioni non-audio che comprendono grafica, dimostrazioni, percezione del gusto, etc.)

Indagine postale Quota di risposta tra il 5% e il 30%Quota di risposta tra il 5% e il 30%

Il questionario compilato viene ritornato per postaIl questionario può essere consegnato a mano o inviato per posta, in ogni caso il questionario compilato viene sempre ritornato per posta

Costi molto bassiCosti molto bassi

Lungo periodo di tempo che intercorre tra la consegna dei questionari e il loro ritornoLungo periodo di tempo che intercorre tra la consegna dei questionari e il loro ritorno

Il questionario può comprendere un consistente numero di paginePossono essere poste innumerevoli domande, il questionario può comprendere un consistente numero di pagine

Indagine online Quota di risposta tra il 2% e il 30%Quota di risposta tra il 2% e il 30%

Possono essere usate pagine web oppure e-mailPossono essere usate pagine web oppure e-mail, è preferibile il metodo della pagina web perché si può controllare l'input dell'utente in modo interattivo

Accessibilità 24h su 24Accessibilità 24h su 24, l'intervistato può compilare il questionario in qualsiasi ora del giorno

Produzione immediata dei risultatiProduzione immediata dei risultati

Possibilità di modifica del questionario anche ad indagine già avviataPossibilità di modifica del questionario anche ad indagine già avviata

Costi di amministrazione nulliCosti di amministrazione nulli

Risultati alterabili, manomissibili, se il questionario non è protetto da passwordRisultati alterabili, manomissibili, se il questionario non è protetto da password (alcuni soggetti potrebbero rispondere al questionario più di una volta, altri soggetti potrebbero alterare volontariamente l'indagine fornendo dati non reali)

Indagine diretta Quota di risposta tra il 40% e il 50%Quota di risposta tra il 40% e il 50%

Gli intervistati vengono raggiunti dall'intervistatore direttamente presso la loro abitazione, il loro luogo di lavoro, incontrati presso la struttura che offre un prodotto/servizio che è l'oggetto dell'indagineGli intervistati vengono raggiunti dall'intervistatore direttamente presso la loro abitazione, il loro luogo di lavoro, incontrati presso la struttura che offre un prodotto/servizio che è l'oggetto dell'indagine

Costi molto altiCosti molto alti

Adatta quando sono implicate dimostrazioni, odori, o rappresentazioni grafiche (informazioni non-audio)Adatta quando sono implicate dimostrazioni, odori, o rappresentazioni grafiche (informazioni non-audio)

Adatta anche per indagini lungheAdatta anche per indagini lunghe

Offre la possibilità di intercettare gli intervistati-consumatori in modo casualeOffre la possibilità di intercettare gli intervistati-consumatori in modo casuale (per esempio può essere svolta all'interno di un centro commerciale)


Per incrementare le quote di adesione all'indagine si possono adottare i seguenti metodi:

  • rispettare la brevità del questionario, è meglio se si sviluppa in una singola pagina;
  • incentivi economici, riconoscere all'intervistato una somma in denaro da consegnare alla fine dell'intervista;
  • altri incentivi, riconoscere all'intervistato un premio o un regalo alla fine dell'intervista (gadgets [penne, blocchi notes, etc.], buoni sconto per l'acquisto presso la struttura dove è avvenuta l'intervista, partecipazione gratuita ad una lotteria, promessa di donazione ad un ente caritatevole);
  • enunciare l'affiliazione o il paternariato con università, istituzioni, enti di ricerca, enti caritatevoli.


GLI STRUMENTIGLI STRUMENTI

Indagine telefonica - (Software CATI)
CATICATI (computer assisted telephone interviewing) è un software front-end interattivo che aiuta l'intervistatore a porre domande attraverso il mezzo telefonico. Le domande vengono proposte all'intervistato seguendo uno script che compare nello schermo e le risposte vengono inserite immediatamente dall'intervistatore. L'operatore inizia la sessione di intervista. Il software CATI guida l'operatore in tempo reale attraverso le eventuali ramificazioni che possono essere percorse in funzione delle risposte date.

L'intervista può essere personalizzata in funzione dell'unità statistica, l'operazione di raccolta dati (data collection) avviene in modo standardizzato non lasciando la possibilità di commettere errori come invece potrebbe avvenire nei processi separati di data-entry quando l'intervista viene proposta senza l'aiuto di strumenti software.

Quando la domanda ammette solo risposte predeterminate (caso dell'intervista chiusa), all'operatore basta solo puntare e cliccare (point & click) sulla risposta fornita per passare alla domanda successiva che, eventualmente, può dipendere dalle risposte date precedentemente. Nel contempo la risposta fornita viene immediatamente salvata nel database.

Le applicazioni CATI sono considerate veramente utili per ridurre l'impiego di risorse umane ed il tempo necessario alla conduzione di un indagine in tutte le sue fasi (preparazione, esecuzione ed analisi dei risultati); ad esempio nella pura fase di esecuzione l'assistenza del computer permette di gestire facilmente 'on the fly' (al volo):

  • lo svolgimento di una traccia ramificata dipendente dalle risposte date;
  • la schedulazione di chiamate future (numero occupato, interessato assente, numero sbagliato, risposta fax, etc.);
  • la memorizzazione facile di altre informazioni sussidiarie (intervistato rifiuta l'intervista, intervistato motivato, etc.).


Le applicazioni CATI, inoltre, possono lavorare in tandem con una centralina VoIP predisposta o un Telephone VoIP Server; in questo caso il compito di ricercare il prossimo numero da comporre non è nemmeno devoluto all'operatore, bensì al sistema che automaticamente può proporre una schermata di welcome all'operatore ogni volta che viene individuato un numero libero.
Se il caso sopra esposto richiede comunque l'allestimento di una infrastruttura IT basata su hardware dedicato (e interconnesso in LAN) è altresì vero che si può raggiungere un ottimo grado di automatizzazione anche utilizzando un sistema stand-alone sfruttando le potenzialità offerte dai client VoIP basati su software (come ad es. SkyPe).


Indagine diretta (face to face) - (Software CAPI)
CAPI (computer assisted personal interviewing) è un metodo di data-collection in cui l'utilizzo del computer sostituisce completamente il metodo della 'carta & penna' che viene condotto usualmente a casa dell'intervistato (o nel luogo di lavoro) per mezzo di un computer portatile (un PDA o un notebook).

Dopo l'intervista i dati raccolti vengono inviati ad un computer centrale che provvederà poi alle elaborazioni successive dei risultati. Il ruolo dell'intervistatore in questo caso assume un aspetto significativo perché l'operatore deve essere in grado di relazionarsi con esperienza, deve saper guidare l'intervistato con armonia attraverso lo svolgimento delle domande (soprattutto quando sono sensibili e riguardanti la sfera privata), deve padroneggiare correttamente lo strumento (il computer portatile) evitando le situazioni in cui non lo si è in grado di gestire; infatti, l'uso scorretto del sistema portatile può influire negativamente sulla qualità dei dati raccolti.


Indagine online - (Software CAWI)
CAWI (computer assisted web interviewing) è un metodo IDC (internet data collection) in cui l'intervista diventa disponibile tramite forms (moduli) accessibili attraverso una o più pagine web. Questi forms sono disegnati per essere interattivi e di grande aiuto:

  • possono comprendere la funzionalità draft, utile nel caso in cui si voglia compilare solo una parte dell'intervista per poi tornare in un momento successivo per la compilazione definitiva;
  • possono comprendere delle funzioni di validazione per verificare la qualità dei dati immessi (per esempio si potrebbe fare un controllo sull'età dell'intervistato e compararla con quella relativa al genitore: se l'età del figlio è superiore a quella del genitore allora il dato immesso è incongruente);
  • alcuni dati potrebbero essere precompilati dal sistema richiedendo solo l'aggiornamento di quelli variati (per esempio quando i dati relativi alla residenza dell'intervistato sono già conosciuti dal ricercatore che effettua l'indagine);
  • l'invio di interviste incomplete potrebbe essere opportunamente segnalato con un messaggio di errore personalizzato (con la spiegazione dei campi obbligatoriamente richiesti che non sono stati compilati).


L'ANALISIL'ANALISI
Terminata la fase di raccolta delle interviste si procede allo spoglio dei dati pervenuti esaminando ogni scheda e classificando le risposte date ad ogni domanda. La classificazione prenderà in considerazione le caratteristiche rilevate presentando i dati quantitativi e qualitativi dell'indagine.

Richiedi informazioni

 
Manuale per le P.A.

Le rilevazioni di customer satisfaction, il Dipartimento della Funzione Pubblica, nell’ambito del Programma Cantieri, ha realizzato il manuale operativo.

Acquista il manuale su www.funzionepubblica.it

Acquista il manuale su www.funzionepubblica.it

Il servizio nelle P.A.

Il servizio nelle P.A. L'obiettivo è di costruire esperienze per formare cultura, offrendo un percorso volto a garantire risultati tangibili.

Le P.A. che già dispongono di competenze possono contare su un partner che è in grado di trasferire verso di loro tutto il know-how necessario allo svolgimento perfetto dei servizi di indagine statistica. IdWeb è il partner ideale delle P.A. per la cura della comunicazione interna perché negli interventi di rilevazione della qualità percepita, la comunicazione riveste un ruolo di grande importanza per il coinvolgimento e la motivazione del personale, la promozione di atteggiamenti positivi, l'attenuazione delle resistenze al cambiamento, l'accettazione di nuovi paradigmi organizzativi.
Il servizio nelle P.M.I.

Il servizio nelle P.M.I. Il nostro obiettivo è di formare competenze interne alla struttura del cliente per lo svolgimento in autonomia delle indagini in modo da avere dati sempre aggiornati a costi contenuti. Infatti la creazione delle specifiche competenze necessarie e lo sviluppo di una 'cultura della misurazione', sono questioni che spesso rappresentano un peso poco sostenibile sia in termini di risorse umane disponibili che di tecnologia. Si può allora pensare ad un percorso di avvicinamento che veda da una parte il perseguimento rapido degli obiettivi sopra citati e dall’altra l’acquisizione di quella metodologia e cultura, nella creazione di competenze professionali interne alla P.M.I., che è alla base del percorso di innovazione.
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